Erfolg durch CRM ist möglich – aber nur, wenn man es richtig macht. Customer Relationship Management umfasst alle Maßnahmen, die das Unternehmen auf die Schaffung und optimale Nutzung wertvoller Kundenbeziehungen ausrichten. Der erhebliche Mehrwert durch CRM ist belegt – so z.B. in der Studie zum „CFROI of Customer Relationship Management“ von Prof. Dr. Selchert. Allerdings haben sich auch viele CRM-Projekte nicht rentiert. Wirtschaftlich erfolgreiche CRM-Investitionen zeichnen sich durch folgende Faktoren aus:

• klare Ziele
• fokussierte Managementunterstützung
• und hohe Anwenderakzeptanz.

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